Hoy voy a enseñarte en qué he estado trabajando esta semana, que como bien indica el título, es la configuración de mi primer Bot para la web.
A lo largo de la entrada voy a explicarte todo el proceso, desde el análisis de mi caso, hasta la solución propuesta.
Lógicamente lo mío es la Consultoría, pero este patrón puede servirte para aplicarlo a tu Hotel.
El objetivo es buscar la automatización de aquellas solicitudes de información que acostumbran a ser más recurrentes, y para las que el potencial cliente debe esperar a que alguien de tu equipo conteste (con un mensaje predefinido), en lugar de darle respuesta inmediata gracias a un Bot.
FASE 1 – INTRODUCCIÓN A MI CASO:
Desde que me estrenara como Consultor Hotelero allá por el 2013, el número de servicios y productos que he ido ofreciendo a hoteleros ha ido creciendo, a medida que se han ido detectando nuevas necesidades y ha ido evolucionando el Sector.
El proyecto que iniciamos a finales del 2017 buscaba separar las diferentes marcas y submarcas, asignando a cada una de ellas los productos y servicios que llevan asociados, y que ayudan de una u otra forma a cada hotelero, en función de sus necesidades.
En el caso de HCC-Hotel Cost Control, los servicios que se ofrecen van dirigidos a mandos intermedios y directivos hoteleros, y se agrupan en Formación online, Seminarios, proyectos de Business Intelligence y de Control de Gestión Avanzada, todos ellos focalizados a la maximización de beneficios y mejora de los procesos de trabajo.
Además, en la web de HCC es donde alojo mis blogs sobre Revenue Management, Business Intelligence y Control de Gestión, así que a medida que va pasando el tiempo, los contenidos y páginas de la web van ampliándose, y puede resultar complicado llegar a descubrir cuál de ellos es el que mejor se adapta a tus necesidades.
FASE 2 – DETECTANDO UN PATRÓN COMÚN DE COMPORTAMIENTO:
Afortunadamente para mí y mis colaboradores, el número de solicitudes de información ha ido creciendo de forma sostenible durante todo el ciclo de vida de la empresa y de los diferentes servicios.
Pero analizando el comportamiento de los potenciales clientes, a partir de sus comunicaciones a través del Formulario Web, hemos detectado que llegan a abrumarse con todos los contenidos disponibles, más teniendo en cuenta que su tiempo de visita es limitado.
Ese hecho provoca que al final el usuario se canse de navegar y opte por:
- Solicitar una cita para hablar con nosotros y que le expliquemos todo lo que ofrecemos, para ver qué le encaja.
- O bien acaba abandonando la web sin ningún tipo de conversión, lo que no es muy bueno para nosotros.
Tras analizar los resultados del análisis previo, llegamos a la conclusión de que la forma de simplificar la vida al usuario, era la creación de un Bot que le asesore durante la visita a nuestra web.
FASE 3 – ALTERNATIVAS DISPONIBLES Y PRUEBA DE CONCEPTO:
Después de analizar las diferentes alternativas, hoy quiero mostrarte un par de opciones que pueden satisfacer tus necesidades, de igual forma que lo han hecho conmigo (bueno, esto lo juzgaré a medida que vaya recopilando datos del uso del Bot por parte de los usuarios).
Lo que tienen en común es la SIMPLICIDAD DE CONFIGURACIÓN, IMPLANTACIÓN INMEDIATA, ABANICO DE POSIBILIDADES y PRECIO.
- MOBILEMONKEY (link)
Dispone de un plan gratuito que te permite una gran cantidad de opciones de automatización, su pega es que está pensado para Messenger de Facebook y, a pesar de que puedes añadirlo a tu web, el usuario debe iniciar sesión en Facebook para que el servicio arranque.
Sin embargo, es una excelente opción para disponer de un bot en tu página de Facebook, ya que satisfará las necesidades de los usuarios que te sigan o estén atentos a tus novedades, pues podrás asesorarles para que acaben visitando la sección correspondiente de tu web (una landing promocional, etc), o incluso el motor de reservas si te permite indexarlo en la página de Facebook.
Este bot te permite no sólo crear flujos de opción y respuesta, sino que también podrás ir respondiendo automáticamente a preguntas, a partir de un patrón determinado (por ejemplo que el usuario escriba reserva, independientemente del resto de la frase, etc).
El software te va informando de las nuevas palabras escritas por usuarios para las que no ha tenido respuesta, porque no estaban configuradas, de tal forma que con el tiempo, tendrás una biblioteca de respuestas automáticas listas para atender a casi cualquier consulta de forma automatizada.
Puedes ver mi bot en la página de Facebook
- WP CHATBOT (link)
Este plugin se ha creado para aquellos que hayan desarrollado su web en WordPress, y tiene un precio de $31 (pago único).
Su limitación es que, a diferencia del anterior, sólo es válido para flujos de conversación cerrada, es decir, el usuario no va a escribir, sino que el bot le va a dar opciones para que llegue al destino deseado.
En mi caso es más que suficiente, porque no busco dar respuestas automáticas al usuario, sino conducirle a aquella sección de la web que tiene los contenidos que más le interesan, a partir de las preguntas planteadas por el bot.
Puedes verlo en acción pulsando sobre el globo naranja que hay abajo a la derecha.
Espero que esta entrada te ayude a decidir si ves necesario o no configurar un bot para tu web, y si va a simplificar tus procesos de comunicación con el usuario y potencial cliente.
Para mí lo más importante es que ayude al usuario de tu web, no lo pongas por poner, sólo si crees que va a suponer una mejora.
