Analizando el USALI: Error 10 – Valoración del Cliente

Bueno, como fin del listado de Errores más significativos del Modelo USALI, que por supuesto no son todos, pues si se rasca más en profundidad, siguen apareciendo como consecuencia de estos diez, entramos en un último aspecto que, a día de hoy, ya muchos tienen en cuenta, LA OPINION DEL CLIENTE.

 

Tenemos claro que queremos Fidelizar Clientes, adaptarnos a la web 2.0 para Interactuar con ellos, estar a su Plena Disposición y mucho más, con el fin último de conseguir que se conviertan, en primer lugar, en Clientes Repetidores y, en segundo lugar, en Clientes Directos, sin intermediación, sin comisiones, dinero limpio… ¡¡ Qué egoístas !!

Para ello, ya hay en el Mercado Herramientas de Análisis Predictivo de la Demanda, focalización de Acciones por Segmentos de Mercado, Optimización de Recursos para Acciones Comerciales, y un sin fin de aplicaciones, basadas en los CRM (Gestión de la Relación con los Clientes) y en el Análisis de Satisfacción de los mismos.

Pues bien, un Modelo que se centra única y exclusivamente en la Contabilidad Financiera del negocio, o lo que es lo mismo, en los números tangibles del mismo, muy a nuestro pesar no puede ser un Cuadro de Mando… Integral.

Entonces, si quisiéramos “casar” los Resultados Económicos de nuestros Departamentos Físicos, con los resultados de satisfacción de nuestros clientes con los mismos, con el USALI sólo podríamos añadir el Resultado Global del Hotel, al analizar una Cuenta Consolidada del mismo.

Pero… ¿Cómo medir si el rendimiento del Bar, por sí solo, va en consonancia con el índice de Satisfacción del mismo por parte de nuestros clientes, si sabemos qué opinan ellos, pero no sabemos qué rendimiento nos está dando?

 

Y lo mismo con el resto de Departamentos…

Basar el Análisis de Gestión en números única y exclusivamente no es lo más lógico, si nuestra intención es la de abrir miras al futuro.

Si sabemos, por los datos recibidos de nuestros clientes, que un Punto de Venta tiene una valoración mala por la calidad de sus productos o servicio, y conocemos con exactitud el MC del mismo, podemos hacer un esfuerzo controlado en su MC, para poder incrementar el índice de aceptación de los clientes, que al final revierte, teóricamente, en mayor índice de venta a menor MC, con resultados totales mejorados.

Imagínese el caso contrario, un Departamento tiene un índice de calidad de productos impecable, con un MC muy reducido, el cual nos lleva a obtener un GOP mínimo del Punto de Venta en concreto… Vale la pena sacrificar parte de esa satisfacción, en aras de mejorar el resultado económico (subiendo precios, o revisando la calidad de los productos comprados, por ejemplo).

 

CONCLUSIÓN:

No puede integrarse el Análisis Numérico de cada Punto de Venta, con el Análisis de Satisfacción de Clientes del mismo, ya que las Cuentas del Negocio son Consolidadas por Hotel.

En consecuencia, no pueden llevarse a cabo Correcciones Puntuales que nos permitan una Balanza Equilibrada de Rendimiento y Satisfacción.

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ANTONIO TAPIA | Socio fundador


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