Soluciones de Reputación Online: “Separar el grano de la paja”

Hola a todos,

Hoy mi reflexión trata sobre los avances tecnológicos y su necesidad real en la Gestión de la Reputación Online, para el área específica de comentarios web en diferentes portales de contenidos y OTAs.

Para ello, en primer lugar analizaremos qué ofrecen los programas informáticos para este área (búsqueda de empresas existentes), y a continuación señalaremos las opciones gratuitas existentes, para cuestionar si es necesario pagar o no por este servicio:

1- Rastrean webs en las que hay opiniones de usuarios (booking, tripadvisor, holidaycheck, etc):

Si alguien quiere rastrear las puntuaciones de clientes, es suficiente con buscar en Trivago su hotel y, al hacer clic en el enlace comentarios, aparece un listado de OTAs con número de comentarios y puntuación.
trivagohotel

2- Alertan de nuevos comentarios de usuarios por web y permiten responder:

En cada portal que muestra opiniones de clientes, y que a su vez permite al hotelero interactuar, existe la opción de configurar aviso por email con cada nueva opinión, cuando el hotel se da de alta como propietario.
Cada web envia un email al hotelero con cada nueva interacción, en el que se incluye el enlace automático para poder contestar sin necesidad de un software intermediario.

3- Calculan un índice promedio del hotel en el entorno web:

Un usuario que visita una web de contenidos en concreto, no verá la puntuación de otro portal, luego no visualiza una nota promedio en el entorno web, tan solo ve la puntuación del hotel en la web que está visitando.
A nivel de gestión, intentar relacionar una nota promedio con los resultados económicos, es perder el tiempo analizando generalidades; Otra cosa es analizar la nota promedio de cada OTA, con el volumen de negocio que genera, o que deja de generar, por la reputación del hotel con respecto a los competidores.
(En este punto puede ser muy interesante leer el post La Paridad de Rentabilidad, clave para optimizar la cuenta de resultados)

4- Analizan la evolución de resultados del hotel en el tiempo:

Al hilo del punto anterior, analizar la evolución de la puntuación en un portal en concreto, de cara a los usuarios de esa web, es indiferente, pues ellos sólo ven la puntuación hoy, que es el resultado de lo comentado hasta hoy.
Si el hotel quiere ver cómo ha evolucionado, que cada día/semana/mes/año entre en Trivago y copie el resultado de ese momento, y lo vaya analizando en una hoja de cálculo propia (puede llegar a dedicar 18 segundos en copiar los resultados).
seguimiento

5- Rastrean la reputación de los hoteles competidores:

Y si queremos monitorear a la competencia, tan sólo tenemos que ir al mismo comparador y escribir el nombre del hotel que queramos analizar, pasar los datos a la misma hoja de cálculo, y ya tenemos un rastreador gratuito, que además es el mismo que ven los usuarios y no está limitado a un número máximo de competidores.

6- Widget para incorporar a la web del Hotel:

Con esta solución, se pretende dar una imagen de transparencia por parte del Hotel, ya que incorpora en su web un espacio, en el que se detallan las puntuaciones de usuarios en diferentes portales de contenidos.
Pero este widget también es una solución gratuita de Trivago, disponible también en exclusiva, y descargable identificándose como propietario del hotel y cumplimentando la ficha del establecimiento. Ejemplo visual del widget:
widget

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Ahora viene la cuestión del ahorro de tiempo que ofrecen estos softwares… Separemos por grupos:

GRUPO 1: Puntuación del Hotel.

Monitorear la puntuación del hotel a diario no tiene sentido, ya que esa puntuación varía cuando hay multitud de nuevos comentarios con notas distintas a la actual, tales que son capaces de influir en la nota promedio.
Por tanto, un seguimiento más que suficiente, sería con periodicidad semanal, y el tiempo dedicado sería el necesario para entrar en el navegador, buscar el hotel en Trivago y hacer clic (si quiere tardar menos, agréguelo a la sección FAVORITOS de su navegador).

GRUPO 2: Comentarios de Usuarios.

Este grupo no requiere monitoreo, sino seguimiento del correo electrónico, de tal forma que a cada email de nuevo comentario de cliente, se dedicará el tiempo necesario en hacer clic al enlace y contestar (se tarda lo mismo que con cualquier otro sistema, o incluso menos).

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Finalmente entraré en el grupo de Cadenas Hoteleras, en el que podemos encontrar dos sistemas de gestión de reputación online (que no es lo mismo que gestión del social media, sólo hablo de gestión de comentarios de clientes y puntuación del hotel en diferentes portales de venta):

SISTEMA 1: Cada hotel gestiona su reputación:

El hotel se conoce a sí mismo más que lo que lo conoce la oficina corporativa, eso es indudable, así que se le delega la tarea de gestionar su reputación, para lo que no requier un recurso exclusivo, sino una dedicación determinada de tiempo por parte de la persona que se dedique a esa tarea.
Si se sigue este sistema, el procedimiento gratuito es el que he detallado anteriormente.

SISTEMA 2: El Corporativo designa un recurso para gestionar la reputación de los hoteles:

Este sistema, también existente, pretende mediante sinergias, aprovechar recursos y delegar en una persona ajena al hotel (conoce cada uno de los hoteles que gestiona por encima, en el mejor de los casos) la gestión de la reputación del mismo.
Pero si usted aplica este sistema pregúntese si, al final, no es alguien del hotel el que sugiere respuestas a ciertos comentarios de usuarios, porque la persona asignada en el corporativo no tiene la capacidad suficiente para contestar de forma satisfactoria (atender un comentario negativo con la frase “lo analizaremos y pondremos solución”, es un poco como no poner nada).

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Pero Trivago tampoco es la panacea, porque no agrupa a todos los canales disponibles, especialmente dos fundamentales, como son Booking y TripAdvisor, para los que hay que ir directamente a la url para ver la nota (menos de 1 minuto si tenemos esa dirección web guardada en la sección FAVORITOS del navegador, junto con la de Trivago). Sirva este post para animarles a que los integren, tanto para beneficiar a sus usuarios web, como a los hoteleros.

Si alguien quiere ir más allá, pero no le apetece ir entrando portal por portal para ver los resultados, ni tampoco pagar cuotas perpetuas por un servicio que debería ser gratuito, la solución pasa por pedirle a su servidor que busque los resultados en cada web, de forma automática, y se los devuelva agrupados en una única página… Y esa instrucción es muy sencilla a través de algo de código en PHP.

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ANTONIO TAPIA | Socio fundador


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